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服务设计目录 1.1 基础概念:什么是服务设计 物流客户服务方案设计 ? 什么是服务设计 服务设计是一种涉及到人、流程、技术和环境等方面的设计方法,旨在提供高质量的服务体验。

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服务设计,物流客户服务方案设计 ?

发表时间:2024-03-13 16:01

文章来源:leyu|leyu.com官方网站

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服务设计目录

1.1 基础概念:什么是服务设计

物流客户服务方案设计 ?

什么是服务设计

服务设计是一种涉及到人、流程、技术和环境等方面的设计方法,旨在提供高质量的服务体验。它包含一系列过程,如了解客户需求、定义服务范围、设计服务流程、实施服务和评估服务效果等。服务设计需要考虑到客户的需求和期望,以及服务提供者的能力和资源。它可以应用于各种服务领域,如医疗、教育、金融、零售等。服务设计可以帮助组织提高客户满意度、提升竞争力和改善效率。"

1.1 基础概念:什么是服务设计

本文会从2部分来阐述什么是服务设计

1、学术界与业界对“服务设计”的定义;

2、服务设计五大原则;

1、学术界与学术界与业界对“服务设计”的定义:

服务设计是一种跨领域的学问,结合了不同学科的不同方法与工具,是一种新的思考方式,不是 一个全新的独立学术领域。

所以在此,作者是找出服务设计领域中,大家认同的一些基础概念:

学术界:

业界:

2、服务设计五大原则:

服务设计包括五大原则,分别是:使用者中心(user-centren)、共同创造(co-creative)、按顺序执行(sequencing)、实体化的物品(evidencing)与整体性(holistic)。

(1)使用者中心(user-centren)——开端

就是我们常说的 “以用户为中心” (用户指“使用者”),在此作者提出一个注意点,即我们要了解真正的用户,而不是只对用户数据做研究和分析,要运用一些方法与工具,了解用户真实需求,运用同理心,梳理清楚用户不同的需求,这是服务设计的开端。

同时,在设计过程中,我们会向其他人员,比如:经理、营销人员、一线工作人员和顾客等,寻求帮助,考虑到大家背景的差异性,为了防止误解的发生,我们需要找到共同的语言,即服务设计语言,也就是“以用户为中心”。

(2)共同创造(co-creative)——重要部分、基础

一个服务方案会有多个参与者:顾客(用户)、服务提供者(一线员工)、工具(比如网站、自助售卖机等)、 利害关系人(?), 要想让服务有更好的发展,我们会邀请所有参与者,运用自己的创造力,提出改善现有服务或创造新服务设计的想法。

(当然前提一定是有了共同的语言,即“以用户为中心”的语言)

在此,作者提出,所谓创意,就是脑中突然闪过的想法,然后将想法变成可行的方案。

(3)按顺序执行(sequencing)——服务时间轴

服务是某些特定时间里发生的一种动态过程,服务时间轴是设计的一个重要考虑因素,因为服务节奏对用户有很大影响。

那我们要如何安排服务节奏呢?

把服务的每个接触点与互动结合起来:服务接触点与互动包括:人与人之间的互动、人与工具之间的互动、工具与工具之间的互动、人通过第三方发生的间接性互动(比如:评价)。

而每项服务都包括:

服务前 : 开始接触到 该项服务的阶段

服务中 : 顾客实际经历到 该项服务的阶段

服务后

(4)实体化的物品(evidencing)——将无形转化为有形

实物可以 加强用户对服务的记忆 ,增加对服务的好感,同时将服务延长到服务后阶段,提升用户忠诚度,促使用户将服务推荐给其他朋友。

实物可以 作为某些接触点用于说明某些想法的工具 。

实物可以 将易被忽略的、不明确的幕后工作以标准后的形式表现出来 ,比如:饭店把餐巾纸叠成三角形,以代表清洁工作完成。

最后,实物的 表现形式 有很多种,比如:账单、信件、电邮、产品模型、纪念品等,但同时也要尽量避免负面的做法,比如垃圾邮件。

(5)整体性(holistic)——多维度设计

从 个人接触点与服务行为发生当下的层面 来看,焦点应在 用户服务行为发生的环境 上,因为用户在意识层体会服务的同时,也会在潜意识层面透过五感(视觉、味觉、嗅觉、触觉、听觉)来整体感受服务。

从 服务过程 来看,焦点应在 用户可能经历的其他服务体验 上,注意在不同的接触点用户所表现出来的感觉。

从 服务提供者 来看,焦点应在 提供者的组织 上,拉平或减少企业识别、企业形象与用户认识之间的差距。

物流客户服务方案设计 ?

解决方案着重处理采购与分销、库存与配送

基于前述问题,我们有针对性地提出了连锁企业业务管理与配送体系解决方案,其核心是要解决连锁企业采购与分销、库存与配送问题。

因不同的连锁经营企业的具体特点有所差异,所以解决方案在满足客户个性化需求的前提下,以咨询 软件 实施服务的综合形态出现。

下面,我们只介绍其中的软件系统方案。

该方案是由drp(distribution resources planning,资源分销计划系统)、库存与配送系统、采购与财务系统集成。

其结构图见图1。

drp主要侧重于对基层门店日常发生的最关键业务数据的收集和分析,包括:门店的库存情况、销售信息(销量、价格、销售速度、产品品种销售比例等)、基本财务情况、销售计划的完成情况,在此基础上确定需要连续补货的数量、品种和时间。

这些数据还成为引入、淘汰商品或供应商的依据。

在数据采集上,通过集成的方法,从门店的pos系统中采集,如果没有pos系统,也可以采用人工方式采集;在数据传输上,利用设置在各门店的pc机,通过internet实现“离线操作,在线传输”的方式,将关键业务数据实时汇集到总部,也可在数据分析和对比后,再发布于总部局域网服务器或互联网web站点上。

采购管理子系统帮助采购人员控制并完成商品的采购,即从采购计划、下单、到货接收、检验入库的全部过程,可以有效地监控采购计划的实施、采购成本的变动及供应商履约交货的情况,从而帮助采购人员选择最佳供应商和采购策略。

最重要的是,它与财务、库存等业务实时数据对接,可以将每日库存与配货需求匹配出合理的采购计划。

对允许供应商直接配送的商品,将所汇集的补货计划直接传达给他们。

这样不仅使采购控制管理具备了技术保证与基础,还因缩短了商品的物流路线与环节,可以大大节省企业物流成本。

财务系统用来完成连锁企业进销存业务、成本、费用、利润的核算。

其中,进销存业务凭证由系统自动生成,可以大幅降低核算的工作量。

因为业务变化引起的资金变化能立即反映在财务系统上,给财务人员细化资金管理提供了可能和便利。

对于需要集中进行计量、质检、分装的商品,或者因供应商不能直接、按时向连锁门店配送时,连锁企业自己就会面临管理仓储和配送的工作流程。

它可以采用库存与配送系统来解决。

库存系统实现对商品采购、入库、调库、移库、销售出库等全过程的控制管理;可为商品设置最大库存量和安全库存量,并有超界限报警处理和商品积压与短缺统计;有订货点报警功能,并可自动计算生成采购申请。

配送系统实现多级的要货、配货、发货计划的体系管理;对运输计划、承运的全过程进行跟踪控制管理。

我们用一个简单的过程描述一下连锁企业业务的流程运作:

·门店每日的进销存数据从pos转入到drp系统,即使是没有pos的情况,这些数据也被人工输入系统;

·各门店的drp定时将数据发向总部的同时,向供应商提出为满足地方特色的独立采购计划和配送要求;

·总店把收集到的数据分为两种情况处理:对供应商可以提供配送服务的,直接向供应商提出每日的补货与配送计划;对需要由自己配送的商品,先进行库存检索,可用库存量满足补货需求直接计算配送计划,否则,向供应商发出定单补货。

·供应商接到中央采购计划和独立采购计划后,向总店配送中心配送,或者根据要求,直接向门店配送。

·总店的配送中心接到配送计划后,完成配货准备,并规划配送路线,完成装车作业和运输。

·门店负责对接收的商品进行计数、计量、质检、贴标签、商品上架;配送人员负责将需要退、换、残、次商品拉回配送中心集中处理。

·门店定期将销售的货款存入总店银行帐户或与总店结算货款;总店与供应商定期结算应付货款。

对销售滞缓的商品定期考虑是否予以淘汰。

从上面所描述的流程看到:由drp系统收集、传递各门店的业务数据是整个系统的起点与关键点,它最有意义的功用是将前端所反映的需求信息集中起来,并依此带动其他工作系统来满足前端的需求,这就实现了大家所盼望的“拉式”连续补货计划。

而在此基础上的采购、库存、配送系统不过是用来满足、执行该计划的工作流程

什么是服务设计

服务设计是有效的计划和组织一项服务中所涉及的人、基础设施、通信交流以及物料等相关因素,从而提高用户体验和服务质量的设计活动。

服务设计以为客户设计策划一系列易用、满意、信赖、有效地服务为目标广泛的运用于各项服务业。

服务设计既可以是有形的,也可以是无形的;客户体验的过程可能在医院、零售商店或是街道上,所有涉及的人和物都为落实一项成功的服务传递着关键的作用。

服务设计将人与其他诸如沟通、环境、行为、物料等相互融合,并将以人为本的理念贯穿于始终。

服务设计是一种设计思维方式 ,为人与人一起创造与改善服务体验。

这些体验随着时间的推移发生在不同接触点上 。

它强调合作以使得共同创造成为可能,让服务变得更加有用、可用、高效、有效和被需要 ,是全新的、整体性强、多学科交融的综合领域。

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